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首都醫(yī)科大學(xué)三博腦科醫(yī)院十年發(fā)展紀(jì)實(shí)之五

彭 雁

在三博采訪當(dāng)天下午5點(diǎn)，57歲的石祥恩正準(zhǔn)備開始這一天的第三臺(tái)手術(shù)。同一時(shí)間，一位11年前接受石教授手術(shù)的病人，從遼寧專程來北京找他，希望他能幫忙為一位同樣患腦血管瘤病的同事看病。

石教授對(duì)筆者說，自己不是專家，只不過是一名普普通通的醫(yī)生，做醫(yī)生就是要給患者看病，因此每臺(tái)手術(shù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，他都會(huì)全程參加。經(jīng)常有學(xué)生問石教授，怎么樣才能成為一名好醫(yī)生，他的回答一貫簡(jiǎn)單，當(dāng)你得病躺在床上，需要什么樣的醫(yī)生，你照著這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)做，就會(huì)成為一名好醫(yī)生。石教授用樸實(shí)的語言和行動(dòng)詮釋了三博人始終在恪守的"以病人為本"的經(jīng)營理念。這個(gè)理念與梅奧一脈相承。梅奧的核心理念就是"患者的需要至上"，"以患者為中心"是梅奧員工"價(jià)值觀DNA"的一部分。為貫徹這個(gè)經(jīng)營理念，三博在建院之初就制定了"360°全程醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"，設(shè)立了咨詢中心和服務(wù)中心方便患者就醫(yī)，從接診、收治、住院、出院的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范都有明文規(guī)定。比如，所有員工必須佩帶胸牌上崗，迎送病人到電梯口;需要車接的病人，有專人陪護(hù);與醫(yī)院周邊的旅館、飯店保持良好合作，義務(wù)為病員家屬聯(lián)系住宿;免費(fèi)幫助病人預(yù)定往返車票……

為了檢測(cè)和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，三博堅(jiān)持每月給出院患者做滿意度調(diào)查，從醫(yī)療、護(hù)理到環(huán)境及餐飲，內(nèi)容細(xì)化，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果中患者提出的建議和不滿在全院整改。歷年來患者滿意度都在97%以上。

在三博住院樓大廳里，三博公開承諾拒收紅包。對(duì)于送紅包的患者或家屬，會(huì)耐心解釋打消他們的顧慮，部分無法推辭的紅包會(huì)被送交財(cái)務(wù)部門，在患者出院結(jié)算費(fèi)用時(shí)予以抵扣，多年來僅這部分退回的紅包金額已達(dá)957萬。此外，三博不搞以藥養(yǎng)醫(yī)，杜絕藥品回扣，藥費(fèi)占全部治療費(fèi)用的比重控制在16%左右，真正實(shí)現(xiàn)了陽光下的利潤。

為了更好的服務(wù)患者，三博確立了"后勤圍著醫(yī)療轉(zhuǎn)，醫(yī)療圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)"的管理思路，三博的每位首席專家配有專職醫(yī)療秘書，負(fù)責(zé)安排專家的日常事務(wù)。只要專家提出合理建議，院長都會(huì)高度重視，馬上就辦。院長為專家扶梯子，后勤行政部門為醫(yī)生扶梯子，全方位保證醫(yī)務(wù)人員用盡可能多的時(shí)間來服務(wù)患者。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，三博接診的患者中有92%來自外地，為了保證外地醫(yī)保的就醫(yī)和費(fèi)用報(bào)銷更便捷省事，三博與山西、黑龍江、河南、青海、遼寧等省份的當(dāng)?shù)蒯t(yī)保部門積極溝通，簽署協(xié)議，建立異地醫(yī)保直通車，使得這些地區(qū)的病人不僅可直接由當(dāng)?shù)厥袑偃?jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診就醫(yī)，還可以在短的時(shí)間內(nèi)預(yù)約到三博專家就診，減少在北京等待的時(shí)間。

張陽院長說，三博致力于建立的正是醫(yī)患之間的信任，我們不是挖空心思去賺患者的錢，而是在盡量給患者省錢的基礎(chǔ)上提供好的服務(wù)。盡管與有"百年品牌、醫(yī)學(xué)麥加"的梅奧為患者提供的近乎完美的服務(wù)相比，年輕的三博仍然有很長一段路需要走，但我們堅(jiān)信，梅奧夢(mèng)想，只要堅(jiān)持，我們一定能實(shí)現(xiàn)!

人性化的三博服務(wù)讓患者和家屬如沐春風(fēng)，收到錦旗、牌匾和表揚(yáng)信數(shù)以千計(jì)。三博贏得了社會(huì)各界好口碑，相繼被全國眾多媒體報(bào)道了數(shù)萬次?；颊呃钍缜俚呐畠涸诟兄x信中說，"于春江和閆長祥教授奮戰(zhàn)8小時(shí)為我母親完成了顱內(nèi)巨大垂體瘤摘除術(shù)，挽救了母親的生命。在母親住院期間得到了醫(yī)護(hù)人員無微不至的照顧，每一個(gè)人都給我們留下了深刻的印象。我們很慶幸選擇了三博這樣的醫(yī)院。"

三博接診的患者鄭先生在即將出院時(shí)，將一萬元錢捐贈(zèng)給了同病區(qū)病友楊清林，還承諾會(huì)資助楊輟學(xué)的兒子重新開始學(xué)業(yè)。鄭先生說，"躺在三博的病床上，我思索了很多平時(shí)從未考慮過的問題，感覺自己洞穿了很多人生真諦。我們不能像三博的醫(yī)生一樣救人，但我們可以用微薄的力量來幫助別人。"

在三博，和諧醫(yī)患關(guān)系的感召讓"愛的接力棒"經(jīng)由每位患者的手在不斷地延伸……

上文發(fā)表在健康報(bào)2014年4月15日第7版